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海南旅游乱象深度剖析,旅游不文明事件频发的背后,如何守护游客权益

来源：海南商业网时间：2026/1/10 22:28:47 共 2115 浏览

一、乱象丛生：海南旅游“恶事件”面面观

海南的旅游问题并非单一现象，而是体现在消费、服务、管理等多个层面，共同构成了游客体验中的“痛点”。

首先，消费欺诈与价格陷阱是投诉最为集中的领域之一。无论是本地居民常去的海鲜市场，还是面向游客的餐饮排档，账单“注水”、以次充好、强买强卖等情况时有发生。有游客反映，在海南某地用餐后结账，发现账单金额远高于预期，与店家理论时，对方态度瞬间由热情转为恶劣，最终只能“花钱买平安”或选择报警求助。这种“宰客”行为直接侵犯了消费者的财产权和公平交易权，给游客留下了极其负面的第一印象。

其次，景区服务不规范与对特殊群体的冷漠令人心寒。部分景区，尤其是某些自称“高端”或“民营”的场所，在执行国家明文规定的优惠政策时大打折扣，甚至公然违反。例如，有案例显示，某大型水族馆对持证的一级残疾人仅减免少量费用，其陪同人员仍需全额购票，这与国家关于残疾人游览景区的优待政策严重不符。当游客向当地政务热线投诉时，却得到“民营企业，管不了”的推诿答复。这种对规则的漠视和对弱势群体的冷漠，暴露了部分经营者社会责任感的缺失，也反映出基层监管的乏力。

再者，旅游环境中的不文明行为屡见不鲜。这不仅包括部分游客在景区乱丢垃圾、践踏草坪、大声喧哗等行为，也涵盖了当地一些商家急功近利、破坏市场秩序的做法。这些行为共同污染了旅游的人文环境和市场环境，使得“高品质旅游”的目标难以实现。

那么，这些乱象的根源究竟何在？这是一个需要自问自答的核心问题。深层次原因在于多重利益的失衡与监管的失灵。

*经济利益驱动下的短期行为：部分旅游从业者将游客视为“一次性消费资源”，追求利润最大化而忽视诚信经营与长远口碑。

*监管体系存在漏洞与执行不力：跨部门协调机制不畅、基层监管力量薄弱、对违规行为处罚力度不足，导致部分商家心存侥幸。前述投诉案例中，地方热线与国家级投诉平台处理效果的鲜明对比，便是一个例证。

*游客维权成本高、渠道不畅：许多游客因行程短暂、不愿纠缠而选择忍气吞声，这在一定程度上纵容了违规行为。即便投诉，也可能在地方层面遭遇“推、拖”，消耗大量时间与精力。

*行业自律与社会共治氛围不足：旅游行业协会的约束力有待加强，媒体监督与公众参与的力量尚未完全调动起来，未能形成对不文明经营行为的强大舆论压力。

二、破局之道：构建诚信、友好、高效的旅游生态

面对乱象，抱怨无济于事，关键在於寻求切实可行的解决路径。这需要政府、企业、行业组织、游客乃至全社会形成合力。

首先，强化监管与执法是治标固本的基石。相关部门应建立跨部门的旅游市场综合监管机制，实现信息共享与联动执法。尤其要加大对于价格欺诈、违规经营、拒执行国家优惠政策等行为的查处与曝光力度，提高违法成本。必须畅通并优化投诉渠道，确保游客的每一次合理投诉都能得到及时、公正、有效的处理，重塑游客对本地监管体系的信心。实践证明，更高级别、更专业的投诉平台往往能带来更高效的处理结果。

其次，推动旅游企业诚信经营与服务质量提升是核心。旅游业的长远发展依赖于口碑与回头客。经营者应认识到：

*诚信是最宝贵的商业资产。明码标价、货真价实是基本底线。

*服务温度体现城市高度。对所有游客，特别是老人、儿童、残疾人等特殊群体给予人性化关怀，是服务业的应有之义。

*主动拥抱监督与提升。积极参与服务质量评级，认真对待每一条游客反馈，将其转化为改进的动力。

为了更清晰地展示治理路径的对比，我们可以从不同责任主体的角度进行梳理：

责任主体	当前主要问题	改进方向与关键举措
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政府与监管部门	多头管理、执法不严、投诉处理推诿低效	建立综合监管平台，实行首问负责制；加大暗访与惩罚力度，结果公开；简化并推广国家级投诉平台的应用
旅游企业与商户	短期逐利、诚信缺失、服务冷漠、忽视规则	建立行业诚信档案与黑名单制度；加强员工培训，尤其是法规与服务意识培训；主动公示价格与优惠政策
游客与公众	部分游客行为不文明；遇侵权时多选择沉默或忍耐	提升自身文明素养与契约精神；勇于并善于通过正规渠道维权；利用社交媒体进行理性监督
行业协会与媒体	行业自律作用未充分发挥；舆论监督持续性不足	制定更严格的行业标准并推动执行；定期发布消费提示与红黑榜；对典型案例进行深入追踪报道

再次，提升游客的文明素养与维权意识同样不可或缺。游客既是旅游市场的消费者，也是旅游环境的共同塑造者。一方面，应自觉遵守公序良俗，爱护环境，尊重当地风俗；另一方面，当合法权益受到侵害时，要敢于并善于维权，注意保留证据，并优先选择12315、12301（全国旅游服务热线）等权威平台进行投诉，避免与不良商家直接冲突或向无效渠道反映。

最后，海南拥有无与伦比的自然禀赋和持续优化的政策环境。根除旅游乱象，非一日之功，但它关乎海南国际旅游消费中心的建设成败，关乎每一位游客的获得感与幸福感。它考验着管理者的智慧、经营者的良知和每一位参与者的文明程度。唯有各方都恪守本分、积极作为，才能让阳光真正洒满海南的每一处沙滩，让每一位游客乘兴而来、尽兴而归。