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海南旅游如何从“流量”走向“留量”？看李红的服务升级实践

来源：海南商业网时间：2026/1/11 10:55:41 共 2124 浏览

在碧海蓝天、椰风海韵的海南，旅游是金字招牌，更是千家万户的生计所系。然而，当游客带着对“东方夏威夷”的憧憬踏上这片热土，他们最核心的期待是什么？是打卡网红景点，还是品尝生猛海鲜？或许，这些都不及一项根本需求——一段舒心、安心、暖心的旅程体验。这正是海南旅游从粗放式“赚流量”向精细化“赢留量”转型的关键。在这场关乎口碑与未来的“质量长征”中，无数旅游从业者躬身入局，海南省旅游和文化广电体育厅（以下简称“省旅文厅”）的工作人员李红，便是其中一位颇具代表性的实践者与思考者。

从“医学美容”到“服务美容”：一位跨界者的初心与困境

李红与海南的缘分，始于上世纪90年代。怀揣着一腔热血，她登岛创业，创办了海南省第一家医学美容中心。然而，理想很丰满，现实却给了她沉重一击。资金短缺、管理难题、社会环境的复杂，让她深感“自己想做的做不了”，最终无奈告别心血。这段经历，虽然以遗憾收场，却在她心中埋下了一颗种子：任何事业的成功，光有专业和技术远远不够，更需要一套成熟、人性化的服务体系作为支撑，并且要能抵御复杂环境的挑战。

时光荏苒，当李红因缘际会进入省旅文厅，负责旅游服务质量提升相关工作时，她恍然发现，自己面对的，何尝不是一次规模更大、意义更深的“美容”工程？只不过，这次要“美容”的对象，是整个海南旅游的服务形象与游客体验。她过去的挫折，恰恰成了她理解当前旅游市场痛点的宝贵财富。她常常自问：当年我的美容中心因服务和管理跟不上而失败，今天，海南旅游的整体服务，是否也存在类似的“短板”？

“百日攻坚”与“细节温情”：政策蓝图与一线实践的共鸣

2025年9月，海南启动了“旅游服务质量提升年百日攻坚行动”，这标志着服务质量提升进入了重点攻坚阶段。这份宏大的行动计划，与李红在工作中目睹的点点滴滴产生了深刻共鸣。

一方面，是自上而下的系统构建。行动计划着力于旅游服务标准化、诚信体系建设、公共服务优化以及智慧化国际化能力提升。例如，推动制定《康养旅居服务规范》等地方标准，实现“海南放心游”等平台的“三码合一”，在环岛旅游公路沿线完善观景台、停车区、充电桩等设施。这些举措，像是在为海南旅游构建坚实的“骨骼”与“血管”。

另一方面，是自下而上的温情涌现。李红在调研中，被一线酒店那些“细节藏温情”的故事深深打动。三亚海棠湾洲际度假酒店为老年游客定制“一日一特色”的菜品；博鳌国宾馆员工对坐轮椅老人全程帮扶、个性化备餐；更有礼宾员记住客人生活习惯，提前调好空调、多备矿泉水，让客人产生“回家”的感动。这些，正是海南旅游最珍贵的“血肉”与“温度”。

李红意识到，政策引领与一线温度，如同鸟之双翼，缺一不可。标准化解决了“有没有”、“对不对”的问题，而人性化服务则决定了“好不好”、“暖不暖”的境界。她将自己的角色定位为这两者之间的“连接器”与“催化劑”。

李红的“服务升级方法论”：面向新手小白的核心四问

在工作中，李红逐渐形成了一套自己的思考框架。她喜欢用最直白的方式，向行业新手和关心海南旅游的人们解释，服务提升到底在做什么。

第一问：游客怕被宰、怕投诉无门怎么办？

这是影响旅游体验的最大痛点。海南的答案是：构建“不敢失信、不能失信”的诚信闭环。通过“三码合一”，游客扫码即可查询商家信用、进行投诉理赔。三亚等地还推进“一社一码”、“一导一码”，并将严重失信主体列入联合惩戒名单。这意味着，一次不诚信的经营，可能换来全行业的拒入。李红认为，这套体系就像给市场安装了“净化器”，让守规矩的商家受益，让破坏规则者出局。

第二问：带老人孩子出游，感觉不方便怎么办？

这是家庭游、康养游群体的普遍关切。海南的实践是：将公共服务做“细”，把个性关怀做“暖”。除了加快完善公路沿线的厕所、充电桩、无障碍设施，更鼓励企业推出精细化服务。例如，三亚推出的“轻松游”行李托管服务，累计已服务超过17万件，切实解决了游客“负重出行”的难题。李红特别欣赏那些针对特殊需求的前置关怀，比如酒店在客人入住前主动联系，了解需求并提前布置房间。“服务的前置化，就是将麻烦留给自己，将便捷留给游客。”她总结道。

第三问：旅游体验除了看海，还能有什么新花样？

李红认为，海南旅游正在从“景观驱动”转向“体验驱动”。这背后是“标准化+”与“智慧化”的双轮驱动。标准化不仅规范了传统项目，更催生了如康养旅居等新业态的标准。而智慧化则让体验更便捷、更个性。她展望，未来通过大数据，系统或许能自动为第二次来琼的游客推荐未体验过的雨林探险或小众渔村文化，让“常来常新”成为可能。

第四问：服务提升，最终是为了什么？

对于这个根本问题，李红的观点很明确：一切为了“口碑”与“复游率”。她分享了一个数据视角：那些因细致服务而获得网络平台五星好评的酒店，其客源稳定性和价格抗风险能力明显更强。一次暖心的服务，带来的可能是一个家庭未来多年的持续选择，以及他们在社交媒体上自发传播的“口碑广告”。这才是旅游消费的“长期主义”。

潮平两岸阔：质量长征未有穷期

回顾从医学美容创业者到旅游服务质量推动者的历程，李红觉得，自己始终在做同一件事：追求一种更美好、更健康的体验。不同的是，如今她身后是全省协同发力的体系支撑，眼前是无数像三亚海棠湾洲际酒店李丹薇、博鳌国宾馆王明阳这样的一线员工，用真诚守护着海南旅游的温度。

海南旅游的服务升级，并非一日之功。它需要政策持续给力，需要企业真心投入，更需要千千万万“李红”们的执着与热忱。当标准化成为习惯，当温情融入细节，海南送给每一位游客的，将不仅仅是阳光沙滩的记忆，更是一份值得反复回味的、关于“服务”的感动。这场“质量长征”的最终成果，或许就体现在那位北京张女士的感慨中：“在异乡收获了家人般的关怀”——这，正是对“宾至如归”最生动的诠释，也是海南旅游走向世界级竞争力的情感基石。