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海南儋州旅游投诉处理解析，问题根源与治理路径探析

来源：海南商业网时间：2026/1/12 10:03:10 共 2114 浏览

一、儋州旅游投诉的核心问题是什么？

要理解儋州旅游投诉的症结，首先需要回答几个根本性问题。

问：儋州旅游投诉主要涉及哪些方面？

答：综合相关案例与行业观察，投诉焦点主要集中在以下几个方面：

*行程擅自变更与强制购物：这是最具代表性的问题之一。例如，有案例显示，游客报名前往临高县观看古银瀑布的旅行团，被导游擅自变更行程，转而带领游客前往儋州市的多个购物点进行消费。这种行为严重违反了合同约定，侵害了游客的自主选择权。

*服务承诺与实际情况不符：主要体现在住宿、交通等服务的标准“缩水”。比如，宣传中的“豪华海景房”实际只能侧角观海，或设施陈旧、卫生不达标。信息不对称导致游客期望落空，是引发纠纷的常见原因。

*特殊群体权益保障不足：针对老年游客等特殊群体的服务与保障机制存在短板。有案例中，70岁老人在自由活动期间意外受伤，家属与旅行社就保险购买告知义务、责任划分等问题产生争议。这暴露出部分旅行社在风险提示和应急处理上的不规范。

*退款纠纷与售后推诿：部分涉及在线预订的产品，因“七天无理由退换货”规则解释不一、退款渠道不畅等问题，导致游客在申请退款时遭遇阻力，旅行社与平台相互推诿，使简单问题复杂化。

问：这些问题产生的根源何在？

答：深层次原因可归结为三点：

1.企业经营不规范：部分旅行社内部管理松散，合同签订不规范，对供应商（如酒店、购物店）审核不严，甚至存在委派无证导游、与不合格供应商合作的情况。导游薪酬与购物提成挂钩的畸形模式，直接诱发了强制购物行为。

2.行业监管与执法面临挑战：尽管有《旅游法》等法规依据，但对于“擅自变更行程”、“诱导购物”等行为的发现、取证和处罚，仍存在滞后性和执行难度。跨部门协同治理的机制有待加强。

3.游客信息不对称与维权意识不均：游客在购买产品前，往往难以全面、准确地了解服务的所有细节。同时，部分游客对维权渠道和流程不熟悉，或在异地维权时感到成本高、周期长，一定程度上助长了不规范经营行为。

二、现有处理机制如何？效果与局限何在？

海南及儋州相关部门在投诉处理上已建立起相应的工作机制。

问：当前投诉处理流程与依据是什么？

答：处理工作主要依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社服务质量赔偿标准》等法律法规。流程通常包括：游客通过12345热线等渠道投诉→文旅部门接诉并调查核实→组织涉事双方协调→依据法规提出处理意见或进行行政处罚。例如，对于无证经营旅行社业务、无证从事导游活动的行为，执法部门可依法作出没收违法所得并处以罚款的行政处罚。

问：现有机制取得了哪些成效？又存在哪些不足？

答：

成效方面：官方介入有效为游客挽回了经济损失，维护了其合法权益。通过公布典型案例，对违规经营者形成了震慑，净化了旅游市场环境。一些案例中，执法部门不仅处罚违规主体，还协助游客追回损失，体现了执法为民的导向。

局限与挑战：

*处理周期可能较长：调查、协调、处置需要时间，对于期待快速解决问题的游客而言，体验可能不佳。

*侧重于“事后救济”：当前机制主要是在纠纷发生后进行干预和调解，在事前预防和事中监管方面，仍有提升空间。

*游客维权成本感知：尽管有官方渠道，但部分游客仍觉得维权过程耗费精力，影响了投诉意愿，也可能使一些违规行为未被及时发现。

三、如何构建系统性的治理与提升路径？

解决儋州旅游投诉问题，需要企业、行业、监管部门和游客多方协同，从事前、事中、事后全链条进行系统治理。

首先，旅游企业必须强化主体责任与内部管理。

*规范合同与透明信息：在旅游合同中，必须使用加粗、下划线等醒目方式，明确行程节点、住宿标准、购物安排（次数、自愿原则）及不可抗力处理方案等核心条款。所有宣传承诺都应有据可查。

*改革导游管理模式：摒弃以购物提成为主的薪酬体系，建立“基本工资+服务绩效+游客评价”的复合考核机制，从根源上切断导游强制购物的利益驱动。

*严格供应商管理：建立供应商动态评价与淘汰机制，对存在安全隐患或多次被投诉的购物店、酒店等，应坚决停止合作，从供应链上游保障服务质量。

其次，行业监管需向智能化、协同化转型升级。

*建立投诉大数据与信用联动平台：文旅部门可联合市场监管等部门，搭建平台，对投诉率高的企业实施梯度惩戒（约谈、整改、吊销资质），并将处理效率纳入企业信用评级，与政策扶持挂钩。

*技术赋能精准监管与快速响应：开发“一键投诉”小程序，实现投诉快速提交、责任方自动匹配、处理进度透明可查。利用AI分析投诉数据，预警高风险环节（如某导游被多次投诉），实现监管关口前移。

*持续整治市场乱象：加强对“不合理低价游”的线上线下监测与打击，在景区、车站设立举报点，鼓励社会监督，铲除“低价揽客、购物回佣”的灰色产业链。

最后，游客权益保护与教育不可或缺。

*普及理性维权知识：通过短视频、图文指南等形式，在社交媒体和线下网点广泛宣传，教会游客如何识别不合理低价团、投诉时需要留存哪些证据（合同、付款凭证、现场音视频）以及正确的投诉渠道。

*探索创新保障机制：可考虑借鉴消费领域经验，在部分旅游产品中试行“预订冷静期”，允许游客在付款后一定时间内无理由取消（扣除必要费用），减少冲动消费引发的纠纷。

个人观点

旅游投诉的本质是服务期望与实际体验的落差。对于儋州而言，将每一次投诉视为改进服务的宝贵契机，远比单纯追求“零投诉”更有意义。未来的竞争力，不仅在于拥有东坡书院、千年古盐田这样的优质资源，更在于能否构建一个透明、规范、响应迅速、游客放心的旅游消费环境。这需要持之以恒的制度建设、技术应用和共治理念的贯彻。当游客感到投诉能被高效、公正地处理时，他们才会对目的地抱有更长久的信任与向往，这才是旅游业可持续发展的真正基石。