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海南旅游宰客投诉：顽疾何以难除，口碑如何重塑？

来源：海南商业网时间：2026/1/12 10:15:53 共 2114 浏览

每当假期临近，“去海南晒太阳”总会成为许多人的心愿单选项。阳光、沙滩、海浪，还有免税购物，吸引力不言而喻。但不知从何时起，一提起海南，尤其是三亚，不少人的第一反应除了美景，还会夹杂一丝担忧：“会不会被宰？” 这种担忧并非空穴来风，网络上隔三差五曝出的“天价海鲜”、“诱导消费”新闻，总能轻易点燃公众的情绪。最近，一起“4道海鲜加2个椰子收费1930元”的投诉，再次将三亚推上了风口浪尖。说起来，这几乎成了海南旅游一个挥之不去的“魔咒”：市场越火热，宰客乱象似乎就越容易探头。我们不禁要问，这块“金字招牌”究竟要如何应对“宰客”这把暗戳戳的锉刀？

一、乱象面面观：从“天价账单”到“投诉无门”

宰客的“姿势”可谓花样翻新，但核心无非是利用信息不对称，从游客身上攫取超额利润。

最典型的，莫过于海鲜餐饮这个“重灾区”。2026年1月的那起投诉极具代表性：游客被出租车司机推荐至“渔多多海鲜店”，结账时才发现价格高得离谱，同类产品在其他市场价格可能仅为其一半甚至更低。服务员那句“没钱就不要来吃海鲜”的狂言，更是刺痛了所有消费者的心。其实呢，这类套路并不新鲜：司机、导游与商家形成“利益同盟”，通过回扣诱导消费，早已是公开的秘密。被诱导的游客，往往在人生地不熟、时间有限的情况下，被迫吞下“天价账单”。

除了餐饮，旅游购物点也是问题高发区。以次充好、虚假宣传、商业贿赂、甚至强迫消费等行为时有发生。有媒体曾尖锐指出，在有些景区，“一顿饭最少被宰一半，景区购物导游至少拿6成回扣”。这种畸形的利益分配链条，让诚信经营的商家反而难以生存，最终劣币驱逐良币，损害的是整个市场的健康肌体。

更让游客感到无力的，有时是投诉渠道的“梗阻”。有网友分享经历，向当地12345热线反映问题后，得到的回复竟是“涉事企业是民营企业，我们管不了”。这种推诿扯皮的态度，直接消解了政府的公信力。相比之下，直接投诉至国家旅游局平台，问题反而能更快得到解决。这种反差，暴露了基层监管在执行层面可能存在态度松懈、效能不足的问题。游客维权意识淡薄，“多一事不如少一事”的心态，也在客观上助长了不法商家的气焰。

二、整治与困境：运动式执法与长效机制之问

面对汹涌的舆情和潜在的信任危机，海南各级部门并非无动于衷。事实上，整治的力度和频率一直在加强。

近年来，从市场监管到文旅部门，针对旅游市场的专项整治行动可谓接连不断。例如，严厉打击“不合理低价游”和“填坑团”，对海鲜餐饮店进行专题约谈并要求杜绝欺诈及“拉客”行为，甚至推动出台专门的整治工作方案。在“4道海鲜1930元”事件发酵后，三亚市监部门反应迅速，联合交通部门介入调查，并表态“如查实存在违法违规行为，将依法从严处理，绝不姑息”。更具体的举措是，三亚市在2026年1月8日发布了《海鲜餐饮店鲜活海鲜品调控价格》，为85个具体海鲜品项设定了最高限价，试图从价格源头进行管控。

主要整治措施举例	目标/内容	潜在挑战
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发布海鲜最高调控价	设定85个海鲜品项最高售价，分星级执行	执行监督成本高，商家可能通过偷换品类、缺斤短两规避
专项整治行动	打击“不合理低价游”、购物点欺诈、商业贿赂等	运动式执法，风暴过后乱象可能反弹
强化投诉处理	宣传12345、全国12315平台、“三亚放心游”平台	基层受理和处理效率、态度不一，影响公信力
典型案例曝光	定期发布旅游纠纷案例，以案释法，形成震慑	警示教育效果需长期坚持，且需配套严厉处罚

然而，为什么严厉整治之下，宰客新闻仍会周期性出现？这恐怕不仅仅是监管技术问题，更是一个治理态度和系统性问题。有评论一针见血地指出，如果只满足于“来了多少游客，收入增长多少”的粗放数据，而不能真正珍视每一位游客的微观体验，那么遭遇“用脚投票”将是必然结局。网络上层出不穷的“宁去东南亚，也不去三亚”的论调，正是这种情绪的反映。行政不作为或作为不力，被认为是乱象的重要根源。过去甚至出现过官方在宰客事件发酵后，仍宣称“零投诉”、市场“稳定良好”的尴尬局面，这种“鸵鸟心态”曾严重伤害公众感情。

三、破局之思：从“监管堵漏”到“系统重建”

守护海南旅游的金字招牌，显然不能只靠一次次事后的通报和罚款。它需要一场从理念到行动的系统性重建。

首先，监管必须常态化、精细化，并穿透到“最后一公里”。不能再是“媒体曝光一起，紧急处理一起”的被动模式。利用“三亚放心游”等平台，实现投诉、处理、反馈的闭环透明化管理，让每一起投诉都被认真对待。监管的“显微镜”应该对准市场的每一个“边边角角”，特别是出租车、餐饮、购物等关键环节的利益输送链。对与商家勾结的司机、导游，以及受贿的执法人员，必须拿出“零容忍”的态度，依法予以严惩，大幅提高其违法成本。

其次，优化旅游利益分配机制是关键。宰客乱象背后，是扭曲的利益分配。当地普通从业者若无法从正规旅游发展中获得合理收益，就可能铤而走险参与宰客链条。政府应思考如何通过政策引导，让更多社区和居民分享旅游红利，例如发展正规的家庭旅馆、社区旅游项目，让“口碑”成为当地人赚钱的“金饭碗”，从而自发维护市场环境。

最后，也是最根本的，是塑造以游客体验为中心的服务文化。旅游业本质是服务业，拼的就是口碑和复购率。一次糟糕的体验，通过社交媒体传播，足以抵消巨额的广告投入。海南需要将“游客满意度”置于和“旅游收入”同等甚至更重要的考核位置。鼓励诚信经营，打造“放心消费店”联盟并给予流量扶持，让好商家脱颖而出。同时，大力提升旅游公共服务水平，包括清晰的消费指引、便捷的公共交通、多语种服务等，减少游客因信息不畅而“被宰”的机会。

说到底，治理宰客不是一个单纯的技术活，而是一个态度和决心的试金石。海南拥有得天独厚的自然资源，建设国际旅游岛的目标也曾令人振奋。但若不能彻底刮骨疗毒，解决宰客这一沉疴顽疾，所有的宏伟蓝图都可能被“天价海鲜”这样具体而微的负面体验所侵蚀。对于海南而言，每一次宰客投诉都是一次严峻的信任考验，而每一次公正、高效的处理，也都是擦亮招牌、赢回人心的宝贵机会。这场“信任保卫战”，海南输不起，也必须打赢。

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