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海南旅游管理风险如何破局？_构建全域安全网，年省千万维权成本

来源：海南商业网时间：2026/1/13 9:40:48 共 2114 浏览

一、透视风险：海南旅游管理面临的四大核心挑战

要管理风险，首先得看清风险。海南旅游的管理风险并非单一问题，而是一个交织着历史遗留、发展速度与复杂环境的复合体。

1. 快速发展与基础设施、监管能力的“脱节风险”

海南旅游市场持续火爆，但部分景区设施老化、高峰期交通超负荷运转、新兴业态（如潜水、冲浪、低空飞行）安全标准滞后等问题日益凸显。这就像一辆高速行驶的汽车，若底盘和刹车系统未能同步升级，隐患极大。例如，一些热门景点的疏散通道设计不足，在节假日人流高峰时极易引发安全事故。

2. 市场主体的“无序竞争与短视风险”

部分旅行社、酒店、餐饮商家为争夺客源，采取“低价团”吸引游客，再通过购物回扣、临时加价等手段牟利。这种模式衍生出强制消费、虚假宣传、服务缩水等一系列问题。更深远的影响是，它破坏了市场诚信，导致“劣币驱逐良币”，让注重品质的商家反而难以生存。一个健康的旅游生态，必须是经营者能够通过优质服务获得合理利润，而非依靠欺诈手段。

3. 公共服务与综合治理的“协同失灵风险”

旅游涉及“吃、住、行、游、购、娱”多个环节，分属不同部门管理。现实中，“信息孤岛”现象普遍。交通部门不知道景区实时客流，难以有效调度；市场监管部门接到投诉，往往只能处理个案，难以从源头根治乱象。有游客曾抱怨，在海南自驾游时，遇到导航信息与实际路况不符、停车资源信息不透明等问题，这正是公共服务协同不足的表现。

4. 从业人员与游客的“意识与能力不足风险”

一方面，部分旅游从业者流动性大，专业培训不足，缺乏应急处理能力。当突发事件（如游客突发疾病、极端天气）发生时，可能因处置不当而放大危机。另一方面，许多游客自身安全意识薄弱，对潜在风险（如海边离岸流、热带蚊虫疾病、购买珊瑚等违禁品）认知不足，也容易引发事故。

二、破局之道：构建“四维一体”的旅游风险管理体系

认识到风险只是第一步，关键在于构建一个贯穿事前、事中、事后，覆盖政府、企业、行业、游客的全方位管理体系。这绝非一蹴而就，但以下四个维度的建设至关重要。

第一维：强化政府主导，打造“智慧监管”与“快速响应”双引擎

*推行全流程数字化监管。借鉴“数字海南”建设成果，整合交通、公安、市场监管、文旅等部门数据，建立统一的“海南旅游大脑”平台。这个平台能实现：实时监测重点景区客流、交通拥堵、消费投诉热点，提前预警；对旅行社、导游、旅游车辆实行在线备案与动态信用评级，让“黑名单”无处遁形。

*简化行政与强化执法并行。简化合规经营者的审批流程，同时加大对违法违规行为的查处力度和速度。例如，对证照齐全、信用良好的旅游企业，推行“承诺即入”等便利措施；对查实的欺诈消费、安全隐患，则依法顶格处罚并全网公示，形成强大震慑。

第二维：压实企业主责，推动风险管理从“成本项”变为“价值项”

旅游企业必须明白，有效的风险管理不是负担，而是最核心的竞争力。这要求企业：

*建立内部风险清单与应急预案。定期像“体检”一样，审视自身在安全、合同、服务、舆情等方面的薄弱环节，并制定详细的应对流程。例如，酒店应定期进行消防演练，并针对台风等自然灾害制定客房安置与客人安抚方案。

*投资于员工培训与安全设施。将安全与服务培训作为员工上岗的硬性要求，确保一线员工具备基本的急救技能和危机沟通能力。同时，在风险较高的旅游项目点，必须配足配齐专业救生员和安全设备。

*拥抱透明化与诚信经营。明码标价、合同条款清晰、主动告知潜在风险（如某些水上项目的适宜人群），这些看似简单的举措，能极大降低后续纠纷的可能，赢得游客长期信任。

第三维：发挥行业协会作用，建立“标准共建”与“纠纷速调”机制

行业协会不能只当“联谊会”，而应成为行业自律的抓手。

*牵头制定细分领域服务标准。例如，针对民宿、游艇、海钓等业态，制定高于国家标准的海南地方服务与安全规范，并推动会员单位认证挂牌。

*设立行业性的纠纷调解中心。当发生消费争议时，由行业专家先行介入调解，这比直接走行政投诉或司法途径更高效、成本更低，有利于快速化解矛盾，避免事态升级为负面舆情。

第四维：提升游客素养，赋能“风险自知”与“理性维权”

管理风险，游客并非被动接受者。通过多渠道的宣传教育：

*引导游客行前做“功课”。了解目的地风俗、潜在自然风险，购买合适的旅游保险，选择有资质的旅行社和平台预订。

*鼓励游客理性维权。明确告知游客维权渠道（如12345热线、“海南放心游”平台），保存好合同、票据、现场照片视频等证据，依法依规维权，避免采取过激行为。

三、未来展望：风险管理是海南旅游高质量发展的“压舱石”

到2026年的今天，旅游业已进入深度体验和品质竞争的时代。对于海南而言，卓越的风险管理能力，将是其区别于其他热带海岛目的地的关键软实力。它带来的不仅是消费环境的优化，更是投资信心的增强。试想，当投资者看到海南拥有成熟的风险预警、高效的危机处理和公正的纠纷解决机制时，他们会更愿意将高端酒店、主题乐园、医疗旅游等重大项目落地于此。

一个更具前瞻性的观点是：未来的旅游风险管理，将越来越依赖科技与数据的融合。通过大数据预测客流、人工智能识别安全隐患、区块链技术确保消费合同不可篡改，这些技术的应用，能让风险管理更加精准、高效。同时，我们也应关注气候变化带来的新型风险，如更频繁的极端天气对旅游设施和行程的冲击，并将其纳入长期的规划与适应战略中。

归根结底，管理好海南旅游的风险，是一场需要持之以恒的“马拉松”。它没有终点，只有不断的优化与迭代。其最终目标，是让每一位来到海南的游客，都能真正安心、舒心、开心地享受假期，让“阳光海南，度假天堂”的品牌，建立在坚实可靠的安全基石之上。