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海南旅游乱象深度解析,治理困境与破局之道,游客权益如何保障

来源：海南商业网时间：2026/1/14 14:41:27 共 2115 浏览

一、乱象面面观：从个案到模式的危机浮现

海南旅游的负面事件已非孤例，而是呈现出多样化、链条化的特征。价格欺诈与强制消费是最为游客诟病的痛点之一。例如，有游客反映在知名景区的水族馆，针对一等残疾人士及其陪护人员的国家法定优待政策未能得到执行，仅获得象征性减免，最终需支付高昂费用，且在向地方热线投诉时遭遇“管不了”的推诿。这暴露出部分企业对法规的漠视以及地方监管在某些领域的乏力。同时，“直播+旅游”等新兴业态在带来便利的同时，也衍生出货不对板、售后推诿的新问题，由于产品页面可随意更改，游客维权时常面临证据缺失的困境。

另一方面，市场秩序与安全问题日益凸显。非法揽客行为在机场、海滩等场所屡禁不止，方式包括围追堵截、未告知即收费等，严重扰乱公共秩序和游客体验。更令人担忧的是，某些水上旅游项目区域，疑似形成了带有胁迫性质的灰色产业链，从盯梢、恐吓到最终推销“安全套餐”，将愉快的度假体验变成了充满不安的交易。这些行为不仅侵犯消费者权益，更可能直接威胁游客的人身安全。

二、核心问题自问自答：乱象何以滋生与蔓延？

要理解乱象，必须回答几个核心问题。

问题一：为何投诉无门，监管有时“失灵”？

-答：这涉及监管层级与执行效能的落差。部分案例显示，地方投诉渠道对某些企业（特别是大型民企）的违规行为处置乏力，理由往往是“管不了”。然而，当投诉升级至国家级平台，问题却能迅速得到反馈和解决。这折射出局部地区可能存在监管决心不足、标准执行不严或存在地方保护主义思维，导致国家法规在“最后一公里”未能完全落地。

问题二：新业态兴起，是机遇还是更大的监管挑战？

-答：二者并存，但当前挑战更为突出。游艇、潜水、低空飞行等新业态丰富了旅游产品，但也对监管的专业性、精细度和前瞻性提出了更高要求。查处的案件中存在游艇出航未报备、无证驾驶等问题，而网络上更流传着潜水被收“保护费”、冲浪被威胁等恶劣事件。这表明监管体系在应对快速变化的市场创新时，存在一定的滞后性和漏洞。传统监管模式难以全覆盖新兴、分散的经营活动。

问题三：冲突频发，仅仅是游客与商家的矛盾吗？

-答：不完全是，它更深层地反映了旅游地社会承载力与文明秩序的张力。大量外来游客涌入，在资源分配、空间使用、文化习惯上与本地社区产生摩擦。一些冲突事件，从拍照遭殴打到插队引发的辱骂，显示部分涉事人员法律意识淡薄，解决问题的方式简单粗暴。这不仅是服务纠纷，更是社会综合治理在旅游高压下的短板体现，考验着城市的包容性与管理智慧。

三、破局之路：治理的困境与可能的曙光

面对乱象，海南官方并非无所作为。近年来，通过公布典型案例、查处违法违规案件，展示了整治市场的决心。但根除顽疾，仍需系统性破局。

首先，在监管层面，需构建“穿透式”与“协同化”机制。

强化顶层设计落地：确保国家法律法规与优待政策在所有市场主体，无论其性质，都能得到不折不扣的执行，打破所谓的“管不了”壁垒。
创新新业态监管：借鉴已有经验，如制定专项安全管理办法，并推动市县出台更细致的行管规范，利用技术手段（如电子围栏、扫码查询）提升透明度[4]^。
建立高效响应体系：可探索建立跨部门（文旅、公安、海事等）的快速联合响应机制，通过数字化平台实现游客一键求助，将投诉处理时效纳入考核。

其次，在市场秩序层面，应推行“重典治乱”与“信用约束”相结合。

加大惩戒力度：对非法揽客、价格欺诈、强制消费等行为依法从严从快查处，并大幅提高违法成本。
建立黑名单与连带责任制度：对与黑恶势力勾结、严重侵害游客权益的商家，不仅吊销执照，还可追究关联方的责任，形成强大震慑。

最后，在游客赋能层面，要倡导“理性维权”与“安全预判”。

游客应主动留存证据：在线上预订时详读条款并截图，线下消费时对关键信息（价格、承诺）进行记录，遭遇纠纷时及时录音录像[4]^。
掌握正确维权渠道：了解并善用国家级投诉平台等高效维权途径，避免在无效投诉中消耗精力。
提升安全底线意识：参与涉水、高空等项目前，主动核查经营者资质与安全条件，对异常情况保持警惕。

治理维度	当前主要困境	未来改进方向
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监管执行	地方层面有时存在执法疲软、推诿；对新业态监管覆盖不足。	强化纵向监督，确保法规穿透；利用科技实现精细化、动态监管。
市场秩序	违法成本相对较低；灰色产业链有一定隐蔽性。	提高处罚标准，建立行业黑名单与信用联合惩戒体系。
游客体验	维权成本高、周期长；部分区域安全存在隐患。	建立跨部门快速响应机制；加强公共安全巡逻与透明化信息公示。
社会共治	本地居民与游客间偶发矛盾；文明旅游氛围有待加强。	加强普法宣传与文明引导；构建包容、友好的旅游社区环境。

海南的碧海蓝天不应被乱象所玷污。每一次负面事件，都是对当地旅游治理能力的一次叩问。真正的破局，在于将“游客至上”从口号变为贯穿监管、运营与服务每一个环节的切实行动。这需要管理者拿出刮骨疗毒的勇气，经营者恪守诚信经营的底线，以及每一位旅游参与者共同维护来之不易的市场环境。唯有如此，海南才能洗去尘垢，让天堂之美，实至名归。