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筑牢安心游防线：海南旅游纠纷治理体系的构建与展望

来源：海南商业网时间：2026/1/15 9:49:12 共 2117 浏览

说到海南，你脑海里会浮现什么？是椰风海韵、阳光沙滩，还是免税购物的狂欢？没错，这些都是海南作为国际旅游消费中心亮眼的“面子”。然而，旅游业的繁荣，离不开一个有序、公正、高效的“里子”——那就是游客权益的保障和纠纷的妥善解决。尤其在《海南自由贸易港旅游条例》（以下简称《条例》）自2025年12月1日正式施行后，海南在旅游纠纷治理上迈出了系统性、法治化的关键一步。今天，我们就来聊聊，海南是如何构建这道让游客“放心来、舒心玩”的安全防线的。

一、新规落地：从“事后灭火”到“事前防风”

过去，旅游纠纷往往像一场“遭遇战”，出了问题再想办法解决，游客和经营者都身心俱疲。而《条例》的出台，标志着治理思路从被动应对向主动预防和全过程监管转变。

首先，它搭建了一个更坚固的“规则框架”。《条例》共9章68条，对旅游规划、经营、安全、监管等全链条进行了系统规范，特别强调了旅游开放与国际化的高标准。这意味着，旅游市场的游戏规则更清晰了，无论是旅行社、导游，还是景区、酒店，都知道什么该做、什么不该做，从源头上减少了因规则模糊引发的纠纷。

其次，它特别注重“信用”这把尺子。《条例》推动建立旅游诚信体系，为经营者和从业人员建立信用档案，实行分级分类监管。想象一下，一家旅行社如果因为欺诈或严重违规被列入“黑名单”，它将在贷款、投标、甚至市场准入方面处处受限。这种“一处失信、处处受限”的威慑力，远比罚款来得更深远，让商家不敢轻易越雷池半步。

二、现实挑战：纠纷面面观与治理痛点

尽管有法可依，但现实中的旅游纠纷依然形态各异，考验着治理的精细度。从海南省近期公布的一些典型案例中，我们能窥见一二。

纠纷类型	典型案例简述	暴露的痛点
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安全保障缺失	70岁老人在景区自由活动时摔伤，家属与旅行社就保险、责任扯皮。	特殊群体（如老人）风险告知不足；自由活动期间责任界定模糊；应急处理流程不畅。
合同约定不符	游客通过直播间下单，发现线下合同与直播宣传内容严重不符，退款遇阻。	新型营销方式（直播）监管滞后；合同文本不规范、不透明；经营者利用信息不对称。
无资质经营	“黑旅行社”、“黑导游”非法组织旅游团，出现纠纷后游客维权无门。	市场准入门槛把关不严；非法经营隐蔽性强，打击难度大；游客辨识能力不足。
强迫购物纠纷	游客报名“低价团”，途中被频繁带入购物店，不购物遭冷遇。	“不合理低价游”屡禁不止；购物回扣利益链顽固；游客贪图便宜的心理被利用。

这些案例就像一面镜子，照出了过去治理中的一些短板：比如，监管有时跟不上业态创新的速度（像直播带货卖旅游产品）；比如，对“自由行”中碎片化服务的责任界定还不够清晰；再比如，跨部门协同执法的效率还有提升空间。

三、治理升级：多措并举，打造“舒心游”海南名片

面对挑战，海南的应对不是“单打独斗”，而是打出了一套“组合拳”。核心目标就一个：让“舒心游”成为海南最响亮的金字招牌。

第一招：监管“长牙齿”，执法“零容忍”。海南的态度非常明确，越是旅游市场火热，越不能放松监管。近年来，针对“不合理低价游”、“填坑团”等顽疾，专项整治行动持续开展，对违法违规行为发现一起、查处一起，形成了有效震慑。这种严防严治的态度，本身就是对守法经营者的保护，也是对游客最好的承诺。

第二招：投诉“一张网”，响应“加速度”。《条例》要求完善旅游投诉处理机制，建立统一高效的受理平台。这意味着，游客无论通过12345热线、手机APP还是现场投诉，都能进入一个快速流转的处理系统，确保投诉“件件有着落、事事有回音”。效率的提升，极大缓解了游客在异地维权时的焦虑和无助感。

第三招：服务“国际化”，标准“接轨跑”。建设国际旅游消费中心，服务标准必须向世界看齐。海南正在推进旅游质量国际标准化建设，从多语种标识、便捷支付、入境通关便利，到医疗救助、咨询导游，全面提升旅游公共服务的国际化水平。标准统一了，因服务落差产生的纠纷自然就会减少。

第四招：普法“常态化”，维权“有路径”。纠纷解决，最终要落到每个人头上。海南通过公布典型案例、进行普法宣传，明确告诉游客和经营者纠纷解决的正确路径：先协商，再调解，最后仲裁或诉讼。尤其强调了保留合同、票据、沟通记录等证据的重要性。这就好比给了大家一张清晰的“维权地图”，避免了病急乱投医。