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疫情下的旅行变奏：海南旅游退票机制全解析

来源：海南商业网时间：2026/1/15 9:58:02 共 2116 浏览

每当想起2020年春节，很多人的记忆里除了团圆，可能还夹杂着一丝焦虑——原本计划好的海南度假，突然被一场突如其来的疫情打乱。航班取消、酒店封闭、景区关闭……计划赶不上变化，这句话在疫情时期显得格外真实。而比变化更让人头疼的，往往是后续那一连串的退改签问题：钱能退吗？怎么退？要找谁？说实话，那段时间，不少游客和旅游从业者都陷入了同样的困惑和忙碌中。今天，我们就来好好聊聊，面对疫情这道“加试题”，海南的旅游退票机制是如何搭建、运转，并守护每一位旅行者权益的。

一、政策先行：非常时期的“定心丸”

疫情初期，一切都充满不确定性。对于游客而言，最大的担忧莫过于经济损失。2020年1月22日，海南省旅游和文化广电体育厅的一则声明，无疑给众多焦虑的游客吃了一颗“定心丸”。省旅文厅明确表示，凡是游客以预防新型冠状病毒感染肺炎为理由，提出退订酒店、旅行团或景区门票的，属地各相关企业原则上应给予办理，不允许拒绝退订。这个“原则上”，看似留有余地，实则释放了强烈的信号：在公共健康危机面前，消费者的合理诉求必须得到优先保障。

我想，这项政策的出台绝非偶然。海南作为国际旅游岛，旅游业是其经济命脉之一。保护游客权益，不仅是履行社会责任，更是维护海南旅游品牌长远声誉的必然选择。当时三亚市酒店行业协会快速跟进的五条退改保障政策，就非常具体且有温度：来自武汉的客人、全国疫情防控相关人员、确诊或疑似病例及其密切接触者，都可以免费取消订单并获全额退款；甚至对于因行程变更无法按约入住的客人，也提供了免费延期至当年年底的服务。这种分级、分类的处理方式，既体现了对重点地区人群和抗疫一线人员的关怀，也为其他受影响的游客提供了灵活的解决方案。它传递出一个清晰的信息：海南，与游客共渡时艰。

二、法律与实操：退订背后的“游戏规则”

然而，光有政策鼓励还不够。随着疫情进入常态化防控阶段，退订纠纷变得更加复杂。毕竟，退订本质上是解除合同的法律行为，需要明确的依据。这时，法律框架的作用就凸显出来了。我记得在2021年8月初，海口市旅文局负责人在一场疫情防控新闻发布会上，就清晰地解释了这个问题。

他们提到，根据《中华人民共和国民法典》，因不可抗力致使合同目的不能实现的，当事人可以解除合同。那么，什么是疫情下的“不可抗力”？关键标尺就是政府部门公布的中高风险地区名单。如果游客身处中高风险地区，或者目的地被划为中高风险地区，那么基于疫情防控的强制要求，旅行合同客观上已无法履行，这就构成了法律上的“不可抗力”，游客有权无条件退订。反之，如果双方所在地均属低风险地区，合同则原则上应继续履行。

这个解释非常重要，它把原本可能情绪化的纠纷，拉回到了理性和法律的轨道上。让我们通过一个表格，来快速理解不同情形下的处理原则：

游客所在地/目的地疫情风险等级	退订处理原则	主要法律或政策依据
:---	:---	:---
游客所在地或目的地被列为中高风险地区	原则上可无条件退订，免除违约责任。	《民法典》不可抗力条款；国务院及各省疫情防控指挥机构发布的旅行提示。
双方所在地均为低风险地区	鼓励协商，但无强制退订义务；若商家自愿提供免费退改，属于友好gesture。	依据原合同约定履行。
游客个人原因（如担心、恐惧）	需与商家协商，或根据购买时所选产品（如“无忧退”保险）的规则处理。	遵循《消费者权益保护法》及购买合同的具体条款。

这个框架的建立，让游客、旅行社、酒店、平台在处理退订时都有了清晰的预期。但说实话，知道规则和顺利办成，中间往往还隔着一个“执行”的距离。

三、机制保障：当投诉响起，“专班”在行动

规则明确了，渠道是否畅通？效率如何保障？这是检验政策落地的“最后一公里”。海南的应对方式是设立专门的协调处理机制。2021年8月，海口市旅文局就透露，他们通过12301、12315、12345等多条24小时热线接收投诉。在短短几天内（7月28日至8月2日），他们就接到了64起退票退费投诉，并快速协调处理了其中41起。这个数据背后，是大量繁琐的沟通、取证和调解工作。

而更让人印象深刻的，是“退订工作专班”这种形式的出现。2022年三亚疫情期间，我们就看到了这样一个高效运转的团队。有游客刘先生因疫情道路管控无法赶到机场，面临机票损失，情急之下向三亚市旅文局求助。退订专班的工作人员迅速介入，多方协调航空公司，最终为刘先生一行三人办理了免费退票。事后，刘先生专门写了感谢信，信中那句“只要上了岛，就有了保障”，我认为，这不仅仅是客套，更是一种实实在在的安全感。专班的存在，意味着责任到人、快速响应，它把分散的投诉汇聚成统一的处理流程，大大提升了解决复杂个案的能力。

这种机制的意义在于，它超越了简单的“发布政策-自行协商”模式，由政府牵头搭建了一个官方的调解和帮扶平台。当企业与消费者之间出现僵局时，这个平台能够以公正第三方的身份介入，依据政策和法律进行协调，推动问题解决。这对于在异地他乡、求助无门的游客来说，无疑是一道重要的后盾。

四、挑战与反思：在不断调整中前行

当然，任何机制都不可能完美。回顾这几年的实践，海南的退票保障体系也面临过不少挑战。首当其冲的就是信息差与标准不统一。疫情风险区的划定是动态的，但信息的传递有时存在延迟。游客可能看到新闻心生恐慌要求退订，但商家严格执行以官方名单为准的政策，这就容易产生摩擦。其次，涉及多方主体时，处理链条长、推诿难免。一次旅行涉及机票、酒店、地接社、门票等多个环节，一个环节卡壳，整个退订就可能停滞。最后，中小旅游企业的压力也不容忽视。无条件退订意味着现金流中断和房源空置，对于抗风险能力弱的小微企业，这是生死攸关的考验。

那么，未来应该如何做得更好？我想，首先需要持续优化信息同步机制。让风险地区名单、交通管控政策、退改规则能够通过权威平台（如“海南健康码”小程序、旅文局官网）第一时间精准推送至游客和商家，减少误解。其次，可以探索建立区域性的旅游应急保障基金或保险产品，在不可抗力发生时，能为合规退订提供一部分资金补偿或周转支持，平衡消费者权益与企业生存。最后，加强数字化解决方案的应用也很有必要。比如，开发一站式线上退订申请与审核系统，游客提交相关证明（如风险区截图、管控通知）后，系统自动流转至各供应商，并设定处理时限，让流程更透明、更高效。

五、结语：危机淬炼出的旅行韧性

回望疫情这几年，海南在旅游退票问题上所做出的努力，实际上是一场关于责任、信任与应变能力的大考。从最初果断的“应退尽退”原则声明，到后来依法依规厘清退订边界，再到设立专班打通执行的“堵点”，这一套组合拳下来，我们看到的是一个旅游目的地在危机中努力构建系统性保障能力的尝试。

这个过程当然不轻松，充满了纠结、协商甚至争吵。但正是这些点点滴滴的改进，塑造了游客对海南旅游环境的信心。旅行，从来不只是阳光沙滩，更是一种对目的地管理能力和服务温度的体验。当意外来临，一套清晰、公平、有人情味的应对机制，或许比任何美景都更能留住游客的心。疫情终将过去，但由此淬炼出的这份对游客权益的重视和保障能力，应该成为海南旅游长期发展的宝贵财富，让每一位踏上这片热土的游客，都能真正安心、放心。

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