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守护蔚蓝初心：海南省旅游质量监督管理局如何擦亮自贸港旅游“金字招牌”

来源：海南商业网时间：2026/1/9 19:11:35 共 2115 浏览

说到海南，你脑海里会浮现出什么？是椰风海韵、水清沙白，还是免税购物的人头攒动？没错，旅游业早已是海南最闪亮的那张名片，更是推动其经济社会发展的四大主导产业之一。然而，随着游客量连年攀升，特别是海南自由贸易港建设与国际旅游消费中心定位的明确，一个问题也愈发凸显：如何在快速发展的同时，确保旅游体验的高品质与市场秩序的规范性？这时，一个关键角色便走入了我们的视野——海南省旅游质量监督管理局（以下简称“海南旅游质监局”）。它不像景区那样风光夺目，却犹如一位默默耕耘的“市场医生”和“权益卫士”，时刻守护着这片热土的旅游口碑。今天，我们就来好好聊聊这个机构，看看它究竟是如何工作的，又面临着怎样的机遇与挑战。

一、从“名”到“实”：定位与职能的清晰画像

首先，我们得弄清楚它到底是谁。海南省旅游质量监督管理局，正处级单位，隶属于海南省旅游和文化广电体育厅（原海南省旅游发展委员会）。它的核心使命，正如其名，聚焦于“质量”与“监管”。具体来说，它的工作可谓千头万绪：

*受理与协调投诉：当游客在海南遇到糟心事，无论是被“坑”了，还是服务大打折扣，这里往往是投诉维权的重要渠道。

*查处违规案件：对于市场上存在的“不合理低价游”、强迫购物、虚假宣传等乱象，质监局有权进行调查和行政处罚。

*监督市场秩序：这不只是事后惩处，更包括日常的检查、指导，防患于未然。

*管理质量保证金：处理旅行社质量保证金赔偿案件，这相当于为游客权益设置了一道财务保障。

*指导与复议：指导各市县旅游质监机构的工作，并受理对下级处罚决定的复议。

简单说，它既是“裁判员”，对违规行为吹哨罚单；也是“调解员”，努力化解游客与商家之间的矛盾；更是“监督员”，致力于推动整个行业服务水平的提升。曾有资料显示，其前身或相关机构“海南省旅游服务品质监督管理局”在集中整治期间，单月查处并下达行政处罚的案件就能达到20宗，涉及旅行社16家次，其中不乏没收违法所得、停业整顿并罚款的严厉措施。这力度，不可谓不大。

二、应对挑战：在纷繁市场中“亮剑”与“筑堤”

理想很丰满，但现实中的旅游市场往往鱼龙混杂。海南旅游质监局的工作，很大程度上就是与各种市场顽疾作斗争的过程。我们不妨看看它主要面对的“战场”：

1. 直面“不合理低价游”与消费陷阱

“999元海南双飞五日游，包吃住！”——这样的广告你是否似曾相识？这背后往往隐藏着购物回扣、自费项目等陷阱，严重损害游客体验和海南形象。针对这一痼疾，海南省层面会定期部署专项整治行动。例如，在2023年底，为迎接元旦、春节旅游旺季，海南省就印发了《旅游市场专项整治行动方案》，明确将打击“不合理低价游”和“缺斤少两”等行为作为重点，旨在遏制扰乱市场秩序的突出问题。质监局正是这类行动的一线执法主力。通过明察暗访、受理投诉线索，他们对违规旅行社和导游进行查处，力求净化跟团游市场环境。

2. 处理海量旅游投诉，充当“解压阀”

随着游客数量激增，投诉量也水涨船高。从酒店预订纠纷、餐饮宰客，到景区服务不到位、交通接驳出问题，事无巨细。质监局设立的旅游咨询服务热线（如历史上曾推广的“12345”或专项热线），就是重要的受理窗口。这里的工作不仅需要耐心倾听，更需要专业的法律知识和协调技巧，力求在游客和企业之间找到公平且可行的解决方案，避免矛盾升级。

3. 适应新业态，监管范围不断拓展

如今的海南旅游，早已不是单纯的观光。免税购物、邮轮游艇、医疗旅游、研学旅行、乡村民宿等新业态蓬勃发展。这给监管带来了新课题：免税商品的售后纠纷谁来管？游艇租赁的安全标准如何落实？医疗旅游的资质和宣传如何规范？质监局需要不断学习、更新知识库，并与商务、交通、卫健等部门协同，才能将监管网络覆盖到这些新兴领域，确保创新在规范中前行。

为了更直观地展示其面对的核心问题与应对方向，我们可以看下面这个简单的归纳表：

面对的主要市场挑战	质监局的核心应对举措	预期达成的目标
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“不合理低价游”等传统乱象	开展专项整治、加大执法处罚力度、公示典型案例	震慑违规经营者，净化跟团游市场
各类旅游消费纠纷与投诉	畅通投诉热线（如12345）、快速协调处理、依法支持赔偿	保障游客合法权益，缓解社会矛盾
新兴旅游业态带来的监管盲区	加强部门联动、研究制定新规、开展专项检查	实现监管全覆盖，护航产业健康发展
旅游服务质量参差不齐	推行质量标准、开展培训考核、发布诚信榜单	引导行业提质升级，提升游客满意度

三、法治升级：新《条例》带来的新机遇与新要求

如果说日常监管是“治标”，那么法治建设就是“治本”的关键。2025年，对于海南旅游监管而言，是一个重要的里程碑年份。《海南自由贸易港旅游条例》（以下简称新《条例》）于2025年9月通过，并于12月1日正式施行，取代了已实施二十余年的旧条例。这部新法规，可以说是海南旅游质监局未来工作的“尚方宝剑”和“行动纲领”。

新《条例》亮点纷呈，尤其强调“开放”与“国际化”，比如放宽外资准入、优化免签政策、推动邮轮游艇便利化等。但对于质监局来说，其更深远的意义在于将监管工作提升到了全新的法治化、系统化高度。新《条例》专章规定了“旅游经营与权益保护”、“旅游安全与应急处置”以及“行业监督管理”，这相当于从法律层面进一步明确了质监局的职权范围和工作标准。

例如，在权益保护方面，法规的细化使得处理投诉和处罚有了更清晰的依据；在应对新兴业态上，法规的先行也为监管提供了法理支撑。更重要的是，新《条例》致力于打造“具有世界影响力的国际旅游消费中心”，这一定位对旅游服务质量提出了全球标杆式的要求。质监局的角色，就从过去侧重解决国内旅游纠纷，扩展到需要构建一套能与国际接轨的旅游服务质量监督体系，包括处理可能增多的涉外旅游投诉，监管国际化旅游企业的运营等。挑战变大了，但舞台也更广阔了。

四、不止于处罚：迈向“服务型监管”的探索

当然，一个优秀的监管机构，不能只扮演冷面的“处罚者”。现代的监管理念更强调“服务”与“引导”。海南旅游质监局也在尝试向“服务型监管”转型：

*前置预防，加强宣导：通过发布消费提示、公示企业诚信信息、开展法律法规培训等方式，主动减少纠纷发生。

*数据赋能，智慧监管：利用大数据分析投诉热点，预测市场风险，从而实现更精准的靶向监管。

*标准引领，提质增效：推动旅行社、酒店、景区等服务标准的制定与实施，通过“标准”这把尺子，带动行业整体水平提升。

这些努力的方向，都是希望变被动应对为主动治理，最终目标不仅是“管住”市场，更是“激活”市场，让诚信经营、优质服务成为海南旅游商家的自觉选择。

结语：守护者的未来之路

回顾下来，海南省旅游质量监督管理局的工作，就像是在一幅名为“海南自贸港旅游”的巨幅画卷上，进行精细的修补和呵护。既要用力刮除那些影响美观的“污渍”（乱象），也要小心调和可能出现的“色差”（纠纷），更要为整幅画的持久亮丽打下牢固的底子（法治与标准）。

当前，随着新《条例》的实施，海南旅游迎来了前所未有的政策机遇期。对质监局而言，这意味着监管责任更重、专业要求更高、工作视野必须更国际化。它需要不断强化自身队伍建设，提升应对复杂案件和新型纠纷的能力；需要加强跨部门、跨区域的协同联动，形成监管合力；更需要善于运用法治思维和现代化科技手段，提升监管效能。

说到底，每一位游客在海南的满意笑容，都是对这片土地最好的代言。而海南省旅游质量监督管理局，正是那个在背后默默努力，致力于让更多笑容得以绽放的守护者。它的工作或许不为人知，但其价值，就镌刻在海南日益闪亮的旅游“金字招牌”之上。这条路任重道远，但值得全力以赴。