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破局与新生：海南旅游失信治理与高质量发展之路

来源：海南商业网时间：2026/1/10 22:24:43 共 2115 浏览

每当提起海南，尤其是三亚，许多人脑海中浮现的，是碧海蓝天、椰林树影，是度假天堂的美好意象。然而，不知从何时起，关于海南旅游的讨论中，总夹杂着一些不那么和谐的声音——天价海鲜、强制消费、服务缩水、投诉无门……这些词汇像一根根细刺，扎在游客心头，也刺痛着海南旅游业的声誉。我曾听一位朋友讲述，在海棠湾一家知名水族馆，其作为一级残疾人的家人，不仅未能依法享受门票全免及陪护人员免费的待遇，反而被收取了高昂费用。向当地热线投诉后，得到的回复竟是“民营企业，管不了”。最终，问题是在向国家层面的平台投诉后才得以解决。这种“地方管不了，中央一管就灵”的怪象，不仅是个案的无奈，更折射出旅游市场失信行为治理中的深层困境。它像一面镜子，照见了海南在从“旅游大省”迈向“旅游强省”过程中，必须正视并跨越的那道坎。

旅游失信，伤的不只是游客的心

海南旅游的某些乱象，可以说由来已久，且形式多样。从早期的“天价海鲜”宰客，到近年曝出的部分景区、项目收费不透明、服务承诺不兑现，失信行为在不断“换马甲”。比如，有的经营者利用信息不对称，在潜水、海上娱乐等项目上设置消费陷阱；有的景区对特殊人群的优待政策执行打折扣，甚至公然违背国家法规；还有的通过虚假宣传、模糊条款诱导消费。这些行为，短期看或许让个别商家赚了快钱，但从长远看，它们如同蛀虫，一点点侵蚀着海南旅游的信用根基。

更值得深思的是部分失信事件处理中的“肠梗阻”现象。当游客权益受损，依照程序向当地监管部门反映时，有时会遇到“推、拖、绕”的官僚作风，问题迟迟得不到有效解决。这种“地方保护主义”或“监管乏力”的错觉，会让游客产生强烈的不信任感，认为投诉无门，只能自认倒霉或寻求更上级、更外部的力量介入。这严重削弱了本地治理的公信力，也迫使游客形成“小事忍、大事闹、找媒体、诉高层”的维权路径依赖，无益于健康、常态化的消费纠纷解决机制的形成。

失信的成本，最终由整个行业和地区共同承担。口碑下滑会导致游客用脚投票，影响重游率和高端客源的吸引。当“去海南会不会被宰”成为一个需要认真考虑的问题时，海南的旅游竞争力便已大打折扣。尤其是在建设海南自由贸易港、打造国际旅游消费中心的宏伟蓝图下，一个缺乏诚信、纠纷频发的市场环境，无疑是最大的短板。

“黑名单”与联合惩戒：织密信用监管的网

面对乱象，海南并非无所作为。近年来，从省级到市县层面，都出台了一系列规范市场、加强监管的措施。其中，最具威慑力的莫过于建立旅游市场严重失信“黑名单”制度及联合惩戒机制。以三亚市拟出台的《旅游市场严重失信联合惩戒若干规定（草案）》为例，其释放出的信号清晰而强烈：对严重失信行为要“零容忍”，并且要动真格。

这份规定草案详细列举了应被列入“黑名单”的多种严重失信行为，例如：通过伪造材料等不正当手段取得经营许可；无证或超范围经营；因安全管理失职导致安全事故；景区超载接待且未妥善处理等。值得注意的是，其惩戒范围不仅限于传统的旅行社和导游，更覆盖了交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等全链条的旅游经营者及相关从业人员，体现了全域治理的思路。

惩戒措施也不再是某个部门“单打独斗”。根据规定，被列入“黑名单”的主体，将面临来自旅游文化、市场监督、交通、公安、税务、金融乃至网信等跨部门的联合惩戒。这意味着失信者可能在经营许可、融资信贷、政府采购、招投标、享受政策优惠等多个方面受到限制。这种“一处失信、处处受限”的信用约束网络，大幅提高了失信行为的违法成本，旨在从根本上扭转“违法收益高于成本”的畸形激励。

下表简要对比了传统监管与信用联合惩戒模式的主要区别：

对比维度	传统单一监管模式	信用联合惩戒模式
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治理焦点	对单次违法行为的处罚	对主体信用状况的持续评价与约束
惩戒手段	以涉事部门的罚款、责令整改、停业整顿为主	多部门协同，在融资、招投标、出行、荣誉评定等多领域实施限制
信息利用	处罚信息可能局限于部门内部或短期公示	失信名单信息归集、公示、共享，实现全社会可查、可用
效果持续性	往往“罚过即了”，对主体长期约束力有限	信用记录伴随一定周期，形成长期威慑，鼓励主动修复信用
社会参与	主要依赖行政力量	引导行业协会、市场、消费者共同监督，形成社会共治

从“管行为”到“管信用”，这一转变是治理理念的升级。它试图通过制度设计，让“诚信”成为旅游市场真正的通行证和护身符。

重建信任：需要硬制度，也需软环境

当然，再严密的制度也需要落地生根。要使“黑名单”和联合惩戒发挥预期效果，关键在于执行的刚性、透明的信息公示和畅通的投诉举报渠道。必须杜绝地方保护主义对执法的干扰，确保无论企业规模大小、背景如何，在信用规则面前一律平等。那个“管不了”的民营水族馆，最终在更高层级的监督下认错退款的故事，恰恰说明了统一执法尺度、压实监管责任的重要性。同时，要简化游客维权流程，让12345等热线真正“热”起来、管用起来，成为消化纠纷、反馈问题的主渠道，而不是把游客“逼”去更上级平台。

除了政府的“硬监管”，行业自律和市场主体自觉的“软建设”同样不可或缺。行业协会应积极制定并推行高于国家标准的企业服务规范，组织开展诚信培训，树立正面典型。旅游景区、酒店、餐饮等企业，更应认识到，诚信是最好的营销，口碑是最贵的资产。在信息高度透明的移动互联网时代，任何一次失信行为都可能被放大、传播，给品牌带来难以估量的损失。反之，真诚待客、诚信经营积累的好评，则是持续吸引客源的永动机。

对于游客而言，也需要逐步树立理性消费、依法维权的意识。出行前多做功课，选择信誉好的商家和服务；消费时看清条款，保留凭证；权益受损时，勇于并善于通过正规渠道维权。一个成熟的市场，离不开成熟的消费者。

展望：诚信铸就自贸港的旅游金字招牌

海南旅游的诚信体系建设，正处在破旧立新的关键阶段。失信乱象是发展中的问题，也必须在高质量发展中得到解决。随着自贸港政策红利的持续释放，海南旅游业迎来了前所未有的机遇。对标国际一流旅游目的地，不仅要比硬件设施、自然风光，更要比服务品质、管理水平和游客体验。而这一切的基石，正是安全、放心、诚信的旅游环境。

将严重失信者列入“黑名单”并实施联合惩戒，是清理市场、划定红线的重要一步。但这只是开始。未来，还需要在信用信息的互联互通、信用修复机制的科学设计、对新业态新模式的包容审慎监管等方面持续探索。更重要的是，要让诚信文化浸润到旅游产业的每一个毛细血管，成为所有从业者的内心认同和行为习惯。

我想，有一天，当人们提起海南旅游，首先联想到的不再是各种“攻略”和“避坑指南”，而是无需担忧的放松与愉悦；当游客的投诉能在本地得到高效、公正的解决；当每一位来到海南的客人，都能感受到被尊重和善待——那时，海南才能真正称得上是具有世界影响力的国际旅游消费中心，那颗祖国南海的明珠，也必将因诚信的光芒而更加璀璨夺目。这条路或许不易，但方向已然清晰，值得所有热爱海南的人为之努力。