说到海南，你脑海里会浮现什么？是椰风海韵、阳光沙滩，还是购物天堂、度假胜地？作为中国最年轻的自贸港，海南的旅游业早已不是简单的“看海吃饭”，它承载着建设国际旅游消费中心的战略使命，是全省经济社会发展的核心引擎之一。然而，旅游市场的繁荣背后，离不开一套高效、公正、有力的监管体系作为保障。今天，我们就来聊聊海南旅游质量监督管理——这个常常在幕后，却直接影响着每一位游客体验和整个行业健康发展的关键角色。
过去，提到旅游监管，很多人可能首先想到的是处理投诉、处罚违规。确实，这是质监工作的重要一环。曾几何时，“零负团费”、强制购物、服务质量参差不齐等问题，如同阳光下的阴影，困扰着海南旅游市场，严重损害了游客权益和海南旅游形象。传统的监管模式面临着主体力量薄弱、执法队伍规模与能力不足、多头执法导致权责不清等现实困境。有研究就指出，过去海南省旅游质量监督管理所作为正处级事业单位，人员编制有限，各市县旅游质监所也普遍存在“小马拉大车”的情况，这与他们承担的繁重职能——受理投诉、查处案件、监督市场——极不协调。这就像一个拥有广阔海域的港口，却只有少数几艘巡逻艇，难免会感到力不从心。
但是，时代在变，监管的思路和模式也必须与时俱进。随着《海南自由贸易港旅游条例》在2025年12月1日正式施行，海南旅游监管翻开了法治化、国际化、现代化的新篇章。这部条例不仅仅是旧法的替代，更是针对自贸港建设新需求、旅游消费新趋势的系统性回应。它意味着，旅游质监工作正在从被动应对投诉、查处个案，转向主动构建规则、优化生态、提升整体服务质量。
那么，新形势下，海南旅游质监该如何发力，才能真正“管得好”，而不仅仅是“管得住”呢？笔者认为，关键在于实现以下几个维度的转变与深化。
首先，是从“单打独斗”到“协同共治”的系统思维转变。旅游产品具有天然的综合性，涉及“吃、住、行、游、购、娱”多个环节，监管自然也牵涉文旅、市场、交通、公安等多个部门。过去“九龙治水”、多头执法的老问题，容易导致监管空白或重复，也催生了“有利益抢着管，没利益不想管”的困局。《条例》的出台，为整合监管力量、明确权责提供了更高的法律框架。未来的质监工作，更需要依托政府强有力的统筹协调，建立健全跨部门的联合执法与信息共享机制。例如，通过建立公正权威的旅游产品信息系统，强制要求旅游服务供应商披露真实、全面的信息，这不仅能从根本上遏制“信息不对称”引发的不正当竞争，也能让游客“一键查询”、放心消费。同时，必须认识到，政府监管不是万能的。真正健康的市场，需要企业自律、行业自治、社会监督的多元共治。大力扶持旅游行业协会发展，将行业标准制定、诚信体系建设等职能交由协会，通过行业自律来优化市场环境，是成熟市场的普遍做法。让“人人懂法、人人守法”成为行业共识，监管的压力自然会减轻，效果却会倍增。
其次，是从“事后灭火”到“事前预防、事中服务”的全链条监管升级。优秀的质监，不应总是扮演“消防员”的角色。与其在问题爆发后花费大量精力处理投诉、挽回影响，不如将更多资源投入到风险防范和服务提升中。这意味着监管关口需要前移：
*强化标准引领与培训：针对新兴业态（如潜水、冲浪、低空飞行、房车露营等），加快制定科学、细致的服务与安全标准，并对从业人员进行系统化、常态化的培训与考核。
*创新监管工具：充分利用大数据、人工智能等技术，对网络舆情、消费评价、投诉热点进行实时监测与分析，及时发现苗头性、倾向性问题，实现精准预警和干预。
*优化投诉处理与快速维权机制：建立全省统一、高效便捷的旅游投诉平台（如12345热线联动），推行“先行赔付”等制度，让游客的维权之路更短、更顺畅，将纠纷化解在萌芽状态。
再者，是监管队伍自身能力与定位的现代化重塑。旅游市场“点多面广”，且消费日益大众化、个性化，对监管执法队伍提出了极高要求。加强这支队伍的建设，是提升监管效能的基础工程。这包括：
*扩充与专业化：争取在机构编制和经费上给予更多倾斜，确保有足够的人力物力覆盖广阔的旅游市场。同时，加强执法人员的法律素养、业务技能乃至国际服务意识培训，以适应自贸港国际化发展的需要。
*转变执法理念：执法不仅是处罚，更应是指导和规范。可以探索建立“违法前行为告知”等柔性执法制度，对轻微违规或可能违规的行为进行劝导、警示，体现监管的温度。
最后，让我们将目光投向旅游质监与人才培养的紧密联系。一个行业的服务质量，归根结底取决于从业者的素质。当前，海南乃至全国旅游高等教育中，普遍存在理论与实践脱节的问题。许多旅游管理专业的学生，在校期间以理论学习为主，缺乏足够的、高质量的实习见习机会，导致毕业后难以迅速适应市场需求。这造成了“企业招不到合适的人，学生找不到满意的工作”的尴尬局面。旅游质监部门是否可以与高校、行业协会更深度地合作？比如，推动将行业真实案例、监管标准、服务规范融入课程体系；建立稳定的实习基地，让学生提前进入监管场景或一线服务岗位实践。只有从源头提升从业者的专业素养和职业操守，市场的整体服务质量才有根本保障。
为了更直观地展示海南旅游质监工作的演进与核心任务，我们可以用下表进行概括：
| 维度 | 传统模式面临的挑战 | 新发展阶段的核心任务与方向 |
|---|---|---|
| :--- | :--- | :--- |
| 监管理念 | 被动响应，以处罚为主 | 主动预防，服务与规范并重，构建友好营商环境 |
| 监管体系 | 力量分散，多头执法，协调难 | 协同共治，强化政府统筹，推动行业自律与社会监督 |
| 监管手段 | 依赖人工巡查、事后处理 | 智慧监管，利用大数据、信用体系实现精准、高效管理 |
| 监管重点 | 打击“零负团费”、强制购物等显性问题 | 全面提升体验，覆盖新业态安全、信息透明、消费维权等全链条 |
| 法治保障 | 旧条例难以适应新发展需求 | 以《海南自由贸易港旅游条例》为新基石，推动监管制度化、国际化 |
| 队伍支撑 | 人员编制不足，专业能力有待提升 | 加强队伍建设，实现数量扩充、素质优化、理念更新 |
| 发展根基 | 人才培养与市场脱节 | 推动产教融合，从源头提升从业人员整体素质 |
总而言之，海南旅游质监工作，正站在自贸港建设的历史风口上。它不再仅仅是市场秩序的“警察”，更是旅游产业健康发展的“护航员”和国际旅游消费中心形象的“维护者”。从依赖行政手段“管得住”乱象，到运用法治、市场、技术和社会共治等多种手段“管得好”生态，让每一位来到海南的游客都能发自内心地微笑——这或许就是海南旅游质监工作最美的追求。这条路任重道远，但方向已经清晰，步伐正在加快。毕竟，只有市场环境清澈如南海之水，海南旅游那块“金字招牌”才能永远熠熠生辉。
1月4日 
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