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如何破解旅游宰客与信任危机？_三亚“信用监管”新规让投诉率下降30%

来源：海南商业网时间：2026/1/14 9:49:55 共 2115 浏览

当人们提起海南，脑海中浮现的是椰风海韵、阳光沙滩。然而，一段不愉快的旅游经历——例如遭遇天价海鲜、被强制购物、住宿与宣传严重不符——足以让所有美好期待瞬间破灭。这类“一颗老鼠屎坏了一锅粥”的失信行为，长期是海南旅游业高质量发展的顽疾。如何系统性地根治这些问题，为游客打造一个放心、舒心的旅游环境？海南，特别是旅游重镇三亚，正在通过创新性的全域旅游治理模式，给出自己的答案：将信用建设作为核心基础设施，对严重失信行为实施“零容忍”的联合惩戒。

从“头痛医头”到系统治理：全域旅游需要新药方

传统的旅游市场监管多依赖于事后投诉处理和行政处罚，往往陷入“发现-处罚-再犯-再罚”的循环，违法成本低、威慑力有限。对于游客而言，维权过程耗时耗力；对于诚信经营的商家，则要面对“劣币驱逐良币”的不公竞争环境。这种碎片化的管理方式，已难以适应全域旅游“处处是风景、行行+旅游”的融合发展新格局。

那么，能否构建一个长效机制，让失信者处处受限，让守信者一路绿灯？海南的探索方向是：建立覆盖全行业、贯通多部门的旅游市场信用监管体系。其核心抓手便是“旅游市场严重失信主体名单”，通俗讲，就是旅游行业的“黑名单”制度。

三亚新规亮剑：哪些行为会被列入“黑名单”？

2025年8月，三亚市就《三亚市旅游市场严重失信联合惩戒若干规定（草案）》公开征求意见，明确了列入“黑名单”的硬标准。这绝非泛泛而谈，而是针对过去高频投诉和重大风险的领域进行了精准打击：

*严重的安全失责：因设施设备不达标或安全管理不到位导致安全事故，直接触碰红线。

*恶劣的合同欺诈：旅行社擅自更改行程、拒不履行合同、降低服务标准等故意损害游客权益的行为。

*无序的经营乱象：旅游景区超最大承载量接待且不疏导、无证经营或超范围经营等。

*弄虚作假的资质获取：通过伪造材料骗取经营许可，从源头上就是失信行为。

关键点在于，并非所有违法行为都会上榜，只有那些“性质恶劣、情节严重、社会危害较大”的，才会被列入名单。这体现了惩戒的严肃性和精准性，目标是“惩处极少数，教育大多数”。

“一处失信，处处受限”：联合惩戒如何产生威力？

设立“黑名单”不是终点，让惩戒措施真正“长牙齿”才是关键。三亚的《草案》规定，一旦被列入严重失信主体名单，相关经营者及责任人将在多个领域受到联合惩戒：

1.市场准入限制：在财政性资金项目申请、政府采购、招投标等方面会受到限制或禁止。

2.行业从业禁止：相关责任人可能在一定期限内甚至永久被禁止进入旅游行业。

3.融资信贷收紧：金融机构会将其列为审慎性参考，融资贷款难度加大。

4.政策优惠取消：无法享受税收、行政事务“绿色通道”等便利化措施。

5.社会公示监督：失信信息通过“信用中国（海南）”等平台向社会公开，接受公众监督。

这种跨部门、跨领域的联合惩戒，大幅提高了失信的综合成本，使其真正感到“疼”。据初步统计，在相关信用监管措施试行的区域，旅游投诉率已有显著下降趋势，部分领域降幅达30%，市场秩序明显好转。

给新手游客的诚信旅游指南：如何识别与选择？

面对琳琅满目的旅游产品，新手游客如何借助这套信用体系保护自己？这里有几个实用建议：

*行前查“信用”：在预订酒店、旅行社、景区门票前，可以尝试在“信用中国”网站或相关本地政务平台，查询商家的信用记录和是否有处罚公示。

*认清经营资质：查看商家是否公示了合法的营业执照、旅行社业务经营许可证等。对于餐饮店，注意其食品安全等级公示。

*签订规范合同：务必与旅行社签订详细旅游合同，明确行程、住宿、餐饮标准、费用包含与不包含项目。这是事后维权最重要的依据。

*警惕“低价陷阱”：远低于市场成本的旅游产品，往往隐藏着强制购物、自费项目等陷阱，本质上是一种失信经营模式。

*保留维权证据：消费单据、合同、现场照片、录音录像等都是有效证据。遇到纠纷，可及时向12345热线或旅游投诉平台反映。

个人观点认为，信用监管的最大价值，在于它改变了市场的游戏规则。它不再仅仅依靠游客个人的“火眼金睛”和维权勇气，而是通过制度设计，将监管力量、市场力量和公众监督力量整合起来，共同构建一个“优胜劣汰”的健康生态。

诚信的种子：海南全域旅游的未来之路

三亚的信用新规，是海南推进全域旅游示范区建设的一个缩影。它将诚信从道德倡导层面，提升为可量化、可追溯、可奖惩的刚性制度约束。这套组合拳正在产生积极效果：

*对游客而言，意味着更少的糟心体验和更强的消费信心。

*对诚信商家而言，获得了更公平的竞争环境和正向激励。

*对旅游目的地而言，则是在锻造一块比阳光沙滩更持久、更有吸引力的“金字招牌”——诚信。

全域旅游的“全域”，不仅是地理空间上的全覆盖，更是产业要素、服务体系、治理机制的全方位升级。海南以信用建设破题，正是抓住了提升旅游治理现代化水平的关键。当每一笔交易都沐浴在诚信的阳光之下，海南才能真正成为中外游客向往的“诗和远方”。这颗精心栽下的诚信种子，必将为海南自贸港背景下的旅游业，生长出更繁茂的森林。