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阳光下的裂痕：海南旅游纠纷的媒体镜像、治理困局与未来之路

来源：海南商业网时间：2026/1/13 22:19:49 共 2114 浏览

海南，中国的热带天堂，以其椰风海韵吸引着八方来客。然而，近年来，与旖旎风光相伴的，是频频见诸报端的旅游纠纷。从“天价海鲜”到“暴力宰客”，从服务缺失到管理失序，这些事件经由媒体放大，不断冲击着“国际旅游岛”的金字招牌。媒体在海南旅游纠纷中扮演了何种角色？它是问题的揭露者、舆论的放大器，还是治理的推动者？本文将深入剖析这一复杂议题。

一、媒体镜像：纠纷的曝光台与舆论的扩音器

当游客在海南遭遇不公，向本地投诉渠道反映却石沉大海或遭遇推诿时，媒体往往成为他们最后的希望。一个典型的案例是，有游客反映三亚某知名民营水族馆未按国家规定对残疾人及其陪护人员实行门票全免，仅象征性减免部分费用。在向本地12345热线投诉后，得到的回复竟是“民营企业，管不了”。而当投诉升级至国家层面的旅游平台后，问题才迅速得到解决，涉事企业主动道歉并退款。这一过程清晰揭示了媒体（尤其是具有跨地域影响力的媒体和网络平台）作为“超级投诉渠道”的关键作用。它打破了地方可能存在的“保护壁垒”，将局部问题置于全国舆论的监督之下。

媒体如何塑造公众对海南旅游的认知？其路径主要体现在两个方面：

*个案聚焦与情绪共鸣：媒体通过对具体、极端纠纷事件的详细报道，如游客与当地人因琐事爆发的肢体冲突、因插队引发的辱骂事件等，极易引发读者的情感共鸣与代入感。这种报道方式虽具冲击力，但若缺乏背景深描，也容易让公众形成“海南旅游环境普遍恶劣”的片面印象。

*议题设置与趋势构建：当相似纠纷（如收费混乱、服务差、维权难）被不同媒体反复报道时，便从孤立事件上升为公共议题。媒体通过整合分析，指向海南在旅游管理、市场秩序乃至法治环境等方面存在的系统性短板，促使社会思考其深层原因。

二、治理困局：从媒体曝光到实质解决的漫漫长路

媒体曝光只是第一步，问题的根本解决依赖于有效的治理。当前，海南旅游纠纷治理面临多重困局，媒体镜像是放大镜，更是照妖镜。

首先，是“法”与“治”的脱节。国家层面并非无法可依，《旅游法》、《消费者权益保护法》以及针对残疾人等特殊群体的优待法规均有明确规定。问题在于地方执行层面。前述水族馆案例中，地方热线以“民营企业”为由推脱监管责任，实质上是行政不作为和对法律精神的曲解。这表明，健全的法律条文若缺乏坚决的执行力和监督问责，便形同虚设。

其次，是管理标准“客观”与游客感受“主观”的冲突。旅游消费的特殊性在于，其质量评价高度依赖游客的主观体验。法官在处理旅游纠纷时，也需兼顾客观行业标准与消费者的主观满意度。例如，酒店设施虽符合星级标准，但服务员态度恶劣，依然会导致纠纷。媒体曝光的许多纠纷，正源于这种“硬标准”达标而“软服务”不及格的反差。治理难点在于，如何将难以量化的“服务态度”、“诚信经营”纳入有效监管。

为清晰展示纠纷核心与治理维度，以下表格进行了对比分析：

纠纷表现（媒体常见报道点）	折射的治理困局	可能的深层次原因
:---	:---	:---
价格欺诈、霸王条款	市场监管失灵，违法成本低	地方保护主义；运动式执法，缺乏长效机制
服务质量差、承诺不兑现	行业标准执行不力，主观体验难量化	从业人员培训与职业素养不足；企业逐利短视
维权渠道不畅，地方处理推诿	行政与司法保障衔接不畅，地方治理效能低	“投诉闭环”内部化；跨部门协同机制缺失
本地人与游客冲突	社会文明与旅游承载力管理不足	社区共享发展机制不健全；旅游普法与教育缺位

最后，是短期利益与长远品牌的矛盾。一些经营主体乃至局部管理部门，可能为了短期经济利益，对侵权行为睁一只眼闭一只眼。然而，每一次被媒体曝光的纠纷，都是对海南旅游品牌资产的严重透支。法官在裁决相关案件时，甚至需要考虑“类似纠纷类似的处理，会对该景点或地区旅游业的长远发展造成什么影响”。这提示我们，治理思维必须从解决单一事件，升级到维护区域旅游产业的可持续发展。

三、未来之路：超越“曝光-回应”构建协同共治新生态

要打破困局，不能仅靠媒体“曝”和政府“救”的被动循环，而需构建一个多元主体协同共治的生态系统。

第一，强化法治的刚性约束与普适性。必须坚决纠正“特殊论”“管不了”等思维，确保国家法律在海南旅游市场的每一环节得到平等、严格执行。特别是对于残疾人、老年人等群体的合法权益保障，必须不打折扣。司法系统应积极发挥定分止争、确立规则的作用，为旅游产品质量等纠纷提供更明晰的裁判指引。

第二，搭建高效、透明的统一投诉与监管平台。借鉴有效经验，提升省级投诉平台的权威与效能，建立与国家级平台的无缝对接和督办机制，避免投诉在地方“空转”。同时，利用大数据分析投诉热点，实现从“被动处理”向“主动预警、精准监管”转型。

第三，推动行业自律与标准升级。鼓励旅游协会等组织制定高于国标的服务标准，特别是细化“软服务”规范。建立企业信用档案，并将其与市场准入、项目招标等挂钩，让“一处失信、处处受限”成为市场准则。

第四，引导媒体进行建设性监督。媒体在揭露问题的同时，可以更多深入调查制度根源，报道治理创新案例，平衡呈现海南旅游的全貌。这有助于公众形成理性认知，也为治理者提供决策参考。

海南的旅游纠纷，是成长中的烦恼，也是转型期的阵痛。媒体如镜，既照见了斑驳的裂痕，也映照着改进的决心与努力。治理的终极目标，不应是消灭所有纠纷（这并不现实），而是建立一个纠纷能够被快速、公正、有效解决的机制。当游客的每一次不满都能得到认真对待，当每一个经营主体都敬畏规则与口碑，阳光才能真正洒满海南的沙滩，照亮其作为国际旅游岛的璀璨未来。这需要的不仅是政府的决心、法律的威严、行业的自觉，也需要每一位游客的理性维权和文明出行，共同编织一张守护旅游梦想的安全网。