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海南旅游委王军：一位“质量守门人”的十年见证与思考

来源：海南商业网时间：2026/1/14 9:43:10 共 2115 浏览

说起海南旅游，你的脑海里会浮现什么？是碧海蓝天、椰风海韵，还是免税购物的狂欢？对于像我这样，在旅游系统里干了十多年的“老旅游”来说，这些当然是名片，但更让我日夜思虑的，是名片背后那些不那么“光鲜”却至关重要的东西——服务质量、游客体验、市场秩序。我叫王军，这些年，从市旅文局的市场监管科，到参与省里的质量发展大计，角色在变，但有一个身份没变过：海南旅游服务质量的“守门人”。今天，就想和大家聊聊，在这片热土上，关于“质量”的那些事儿。

一、从“投诉数据”到“质量觉醒”：一场刻骨铭心的约谈会

时间倒回2020年8月，那时海南自贸港建设总体方案刚公布不久，旅游市场在期待中酝酿，却也暗藏着波澜。我在海口市旅文局市场监管科任职，主持了一场至今记忆犹新的旅行社服务质量约谈会。会议室里坐着各大旅游集团的负责人，还有上半年投诉量排名靠前的旅行社代表，气氛有点凝重。

我通报了那1-8月份的投诉数据：退费纠纷、服务质量不达标、行程货不对板、合同争议……一个个案例，背后都是游客失望的面孔和海南旅游口碑上的“减分项”。印象最深的是，有些投诉纯粹源于信息不透明和沟通粗暴，你说，这难解决吗？其实很多时候，就是缺了一份将心比心的责任心。那次会上，我们提出了硬性要求：每家必须设立专人对接投诉，建立内部质量管控和快速处置机制。现在回想，那不仅仅是一次约谈，更像是一次集体的“质量觉醒”。大家开始意识到，自贸港的机遇不是“躺赢”的，没有过硬的服务质量，再好的政策也接不住，再美的风景也留不住人心。

二、升维思考：当“旅游质量”遇上“自贸港高质量发展”

如果说在市级层面处理的是“点”和“线”的问题，那么后来参与省级层面的质量工作，让我开始思考“面”和“体”的课题。海南省委、省政府在2023年底印发了《关于以高水平质量建设助力海南自由贸易港高质量发展的意见》，这是份重磅文件，把我们日常念叨的“服务质量”，提升到了支撑自贸港战略的“质量基础设施”高度。

我深刻记得省领导在相关会议上强调，高质量发展是根本出路，而今后五年是自贸港建设关键期，必须用更高标准推进质量强省建设。这话让我感触良多。旅游，作为海南的主导产业和面向世界的窗口，它的质量内涵早已超越了“态度好坏”“房间干不干净”。它关联着：

*标准规则：旅游服务的标准能否与国际接轨？是否足够清晰、透明？

*产业生态：是不是还是“门票经济”“购物回扣”的老路？如何发展康养、研学、文体等高质量旅游产品？

*整体环境：包括市场监管的法治化、纠纷解决的国际化，甚至是一个诚信、安全的整体感知。

旅游的高质量，已然成为自贸港整体营商环境和发展成色的一个关键缩影。我们过去抓投诉处理，是“治已病”；现在谈标准引领、体系构建，则是“防未病”，是更为根本的建设。

三、挑战与破局：新时代“质量守门人”的工具箱

理想很丰满，但现实呢？挑战依然实实在在。游客的期待越来越高，需求越来越多元；市场主体数量庞大，水平参差不齐；新业态、新模式层出不穷，监管有时跟不上变化。作为“守门人”，我们的“工具箱”也必须升级。

首先，数据驱动决策。不能再凭感觉。我们建立了更精细的投诉与舆情分析系统，定期梳理热点问题、高风险区域和企业。比如，通过分析发现，近年来关于“在线预订描述不符”和“小众景点服务保障缺失”的投诉增长较快，这就为我们精准监管和标准制定提供了靶向。

其次，共治取代单管。政府单打独斗不行。我们推动成立行业协会质量联盟，推广“优质旅游服务商”认证，让守信的企业获得更多市场机会，形成良币驱逐劣币的效应。同时，畅通游客评价反馈渠道，让消费者的口碑成为最有力的监督。

再者，标准与培训先行。针对民宿、潜水、冲浪、热带雨林探险等热门业态，我们正联合相关部门和企业，加快制定或修订地方服务标准。同时，大规模开展从业人员培训，不仅是技能，更是服务意识和法治观念的培训。

为了更清晰地展示我们当前重点关注的几类服务质量问题及应对思路，我梳理了下面这个表格：

问题类型	主要表现（基于过往案例分析）	当前应对与提升方向
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信息透明与合同规范	线上平台展示图片、设施与实际不符；合同条款模糊，特别是退改签规则。	推动《旅游电子合同》规范普及；要求主要平台设立“海南旅游服务标准专区”，明确信息披露清单。
核心服务质量波动	导游讲解敷衍、强制消费阴影犹存；酒店、餐饮在旺季时服务质量下滑。	强化导游星级评定与动态管理；对酒店、餐饮企业实施“淡旺季服务质量一致性”暗访与考评。
新业态监管滞后	游艇租赁、低空飞行、户外探险等项目安全规范、服务流程不统一。	加快新业态安全与服务省级标准立项；建立“资质认证+保险保障”双重准入机制。
售后与纠纷解决	投诉处理效率低，推诿扯皮；跨境、跨区域旅游纠纷解决渠道不畅。	全面推行“接诉即办、首问负责”制；探索建立与国际接轨的旅游仲裁调解中心。